【洞見未來】「釘釘」革新辦公管理掀企業服務新一頁

「釘釘」副總裁張斯成表示，「釘釘」希望做到「讓天下沒有難做的管理」，助力中國企業和組織提升營運管理效率。

「釘釘」（DingTalk）是由阿里巴巴集團開發的智能移動辦公平台，為企業提供基礎的商務溝通與工作協同功能。「釘釘」於2015年1月份正式發版上線，截至2018年3月31日，「釘釘」的企業組織用戶數量已超過700萬家，為中國企業商務通訊應用軟件的首選。

在2018年6月底，「釘釘」在發佈會上介紹了一系列產品，包括硬件產品和軟件更新。至早前於杭州舉辦的「 TechCrunch 國際創新峰會杭州站」中，主持人動點科技（TechNode）中文版資深記者柳鵬與「釘釘」副總裁張斯成進行了一次深入對話，剖析了作為智能辦公平台的「釘釘」如何革新企業服務，為企業帶來更多價值，提升企業的管理效率；面對未來企業辦公的發展又將會是怎樣？「釘釘」又如何以創新繼續推動全新的企業服務發展？

以下是雙方精彩的對話內容︰

讓天下沒有難做的管理

柳鵬：全世界範圍內都沒有人準確定義過企業服務這個概念，釘釘在定義企業服務概念嘗試上有沒有一些心得體會？

張斯成：企業服務，這個詞是被翻譯出來的，這個風潮由一些國外的大型公司帶動，5年前國內有一大批創業者做這一方面的事情，但我們認為今天企業服務不是傳統意義上，或者不是這個意義上的企業服務；這個企業服務更多像是複製過來的。

我們在做了4年以後，感覺到中國企業服務涵蓋的意義要更加廣泛，不再是我們所熟知的CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）、ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃）及SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）等的傳統服務。它涵蓋更多的應該是企業生産經營方面的需要，我用八個字概括︰開源、節流、提效、避險；還包括在管理服務方面的需求，比如說企業的生老病死、衣食住行，這些都是廣義上的企業服務。

當你把這些東西加在一起時，你會發現這個市場相當大，遠遠超出目前普遍的認知。從「釘釘」自己的使命來說，服從於整個集團大的使命方向。阿里巴巴的集團使命是「讓天下沒有難做的生意」，我們的使命是「讓天下沒有難做的管理」，換句話說是助力中國企業和組織提升效率，修好內功。

追求突破不為創新帶上枷鎖

柳鵬：你們開展新業務肯定有自己一套方法論，在其他夥伴和競爭對手來看，「釘釘」好像要做所有事情；他們可能會很擔心「釘釘」有沒有一個邊界。你們做的這些業務層面，哪些做、哪些不做、哪些可以合作、哪些由「釘釘」自己去做？

張斯成：在外界看來「釘釘」能做的事情很多。今天中國有幾百萬家組織，我們也有非常強大的技術和產品，好像瞬間能把服務做出來。實際上過去4年，我們真正做的服務和產品還是相當少，把很多塊業務留給合作夥伴。「釘釘」做的東西一定是非常基礎的，而且客觀上也是很多人不大願意做的事情。因為那一塊能夠產生的商業機會比較小，但我們認為對於提升整個中國企業管理的基礎來說相當重要。

剛才你提到「邊界」這個事情，我自己的觀點是邊界本身不應該成為一個問題，為甚麼呢？因為我們在創新，所有的創新一定是會打破邊界的。如果你今天要畫一個邊界，其實是給創新帶上了枷鎖，很難突破。很多企業的需求要得到滿足，不是你能不能做的問題，是你有沒有勇氣去挑戰和突破。

今天像我們這樣追求極致的創業者、奮鬥者還有很多，特別在企業服務領域，對他們來說也會不斷創新，不會給自己設立邊界，我們希望大家能夠在一個共同的平台上面服務好企業客戶。

只有專注才能逹至極致

柳鵬：現在有700萬企業組織在使用「釘釘」，大家的觀感是「釘釘」這幾年發展得特別快。不知道你們自己的感受是甚麼，我們可能看到更多是「釘釘」快速發展的一面。你提到做有些業務時比較克制，克制的一面到底是甚麼？

張斯成：我覺得任何一個優秀的產品團隊都會克制，因為這是一個基本功。你只有專注才能把產品的功能和體驗做到極致。

在業務方面，「釘釘」團隊還是非常克制的，但我們不會簡單認為克制是劃定好做甚麼、不做甚麼。克制對我們來說，更多意義在於對結果負責，就是要為結果買單。今天你做了一個新的產品或功能出來，你一定要把這個產品和功能做到極致，不然你就不要做。這是我們理解的克制。

大家看到我們6月24日發佈會上發佈的功能，比如「新校招」，這種業務在我們內部經過大半年的打磨，而且不停的做共創。對於所有新的功能、新的產品上線都有嚴格的標準，其實也是非常簡單的標準。這個標準就是必須超出用戶預期。你做不到超出用戶預期，哪怕功能做得再好，也不要上線。因為生出來就要養，養就要把它養好。

「釘釘」在今年6月底時舉行發佈會，宣佈推出一系列的全新功能，其中「新校招」是為了讓大學生可以通過視頻方式求職，當時更由阿里巴巴集團執行副主席蔡崇信以視頻親身示範。

柳鵬：剛剛談到的問題，「釘釘」業務哪些交給合作夥伴做，哪些自己做，你好像沒有具體談到。很多中小企業服務創業者很關心，大家看到「釘釘」這樣的規模，他們是加入「釘釘」生態一起合作，還是把業務護城河築得很深，遠離你們的業務。你對這些企業服務中小創業者有甚麼建議？

張斯成：創業是九死一生的事，客觀情況就是這樣。我們看到100家創業企業，最終能活下來的可能就10家甚至更少，創業還是風險非常大的。

阿里巴巴現在算是非常大的公司，我們是集團裡真正在做內部創業的團隊之一。我們團隊起源於「來往」（「釘釘」誕生前，阿里巴巴團隊研發的通訊程式名稱），可能在座很多人都對「來往」有點印象。我們也是「死」過一回的人，經常對自己說，從死人堆裡爬出來，就要重新認知該怎麼做創業這件事。所以我們對於創業者，對於創業團隊還是感同身受，非常理解。

未來幾年企業服務這個市場會變得相當得大，這一塊在我看來是一片全新的藍海，現在看不到邊界。市場規模至少萬億美元的量級，所以能做的事情相當多。但今天大家都集中在一些比較窄的賽道，比如很多人做CRM這個相對來說已經是比較擁擠的賽道。為甚麼大家都在做CRM呢，可能大家認為這是企業當下最緊急的需求，也比較容易做商業化的事情。其實企業還有很多需求，比如和企業的衣食住行相關的方面有大量需要被服務的地方。這些地方能夠產生很多優秀的創業團隊出來，甚至是一些獨角獸。

如果說要我給大家一個建議，我認為大家要擁抱整個企業服務全新變革的大時代，因為這是一個大的趨勢。而且，依託於「釘釘」這樣的基礎性平台，你就可以更專注在自己的服務上面，把產品和體驗做到極致。這一點上，我們自己比較有經驗，釘釘就是一個非常追求極致的團隊。我們在阿里巴巴內部有一個綽號，叫做「阿里巴巴的瘋人院」，全都是神經病。對每個細節的把控和追求，都是到了很多人很難忍受的階段。我們認為只有這樣才是對用戶體驗負責，才能讓用戶真正認可你。

我也希望很多生態裡合作夥伴，包括以後在「釘釘」平台上做創業的生態夥伴，能夠像我們一樣去瘋狂工作。只有這樣，你才能創造出一個非常好的產品。

「釘釘」是用戶的「釘釘」

柳鵬：現在比較流行的新技術，包括AI（Artificial Intelligence，人工智能）、大數據和區塊鏈等。「釘釘」在面對這些新技術潮流時有沒有做一些研究，或者技術儲備？

張斯成：「釘釘」非常重視新的技術，與時俱進，這個時代變化得特別快。釘釘對於所有新技術的運用都有一個根本的標準，就是這個新技術能不能帶來真實的用戶價值。這種真實的用戶價值一定是要被看得見，可感知。剛才提到幾個技術，比如說大數據，在整個集團來說就是非常重視的，所以我們有阿里雲這樣的業務板塊。

但是在「釘釘」，我們是不做大數據的，因為這和我們根本原則是相衝突的。「釘釘」有一個原則，「釘釘」是用戶的「釘釘」；不是阿里巴巴的「釘釘」，也不是「釘釘」團隊的。這意味著在「釘釘」上面所有數據都是屬於企業使用者。「釘釘」、阿里巴巴任何人都不能接觸這些數據，所以也就沒有所謂的大數據。

至於AI，「釘釘」也開始這個方面做一些嘗試，包括最近發佈智能客服、即時翻譯等功能。但對於AI這一塊，我們不去講特別炫酷的東西，我們做的都是實實在在能夠幫助到企業提升管理效率的東西。

剛才講到區塊鏈，我們知道區塊鏈非常熱，大家也在追逐這一塊。我們集團有專門的團隊跟進區塊鏈的技術，大概2014、2015年就在跟進了。但對「釘釘」來說，我們是保持專注，並沒有做任何其他事情。我們認同區塊鏈的技術和理念，以及對整個商業社會基礎將會帶來一些根本性的變革。但它離我們目前要解決的問題還比較遠，還要經歷過相當長一段時間做基礎的完善。我們會保持追蹤，保持關注，但不會投入，我們還是非常關注把資源投到當下企業現實的問題解決上。