天貓淘寶海外事業部港澳負責人陳子堅：讓電商成功的唯一原因

電子商務（或網購）一詞早於廿多年前出現，時至今日網購已成為不少消費者不可或缺的生活模式。在新冠肺炎期間，消費者足不出戶，透過網上購物可以解決購買生活用品的需要，也可以借此來彌補未能出街shopping的心靈空虛。

電商在內地盛行多年，其生態已相當成熟，消費者可在琳瑯滿目的商品中選購心頭好，上至名貴跑車，下至一個萬字夾，都可通過線上平台購買； 而且電商平台也與其他需要，例如娛樂內容、電子支付等，緊急結合，成為人們生活不可缺少的部分。

這是內地的故事，但香港呢？先來談談香港的情況。香港雖為彈丸之地，但素有「購物天堂」之美譽，是不少海外旅客購物的目的地。香港線下零售非常發達和便利，往往成為香港無法發展電商的藉口。即使有心在港發展電商的商家卻仍然只著眼於物流配送，以為將交易從線下搬到線上，全力做好物流，就是電商的全部，忽略了現今電商世界裡百花齊放的生態。就我看來，這種營商模式不僅欠缺可持續發展的能力，更不能提升用戶價值，最終會被其他更懂得電商本質的對手拋離。

很多人看到內地和其他地區的成功，只看到他們的手段，例如物流模式、直播購物及內容營銷等的手段，這些都是作為切入點，與用戶建立起關係及促成走到線上平台的誘因，但背後成功的核心原因才是關鍵 — 要令電商以至數字化經濟成功的唯一目標，就只有提升客戶的體驗。

以阿里巴巴淘寶天貓為例，由成立之初便將客戶第一作為核心價值，將平台各種豐富內容帶到香港市場，解決用戶在購物上的各種需求。線上與線下的購物體驗最大分別是甚麼？如何做得更好？試想想，現時大家逛街還會想售貨員跟在你後面嗎？但同時是不是希望隨時看到一些貼近你所想要的商品？阿里巴巴透過完善的算法和大數據分析，讓淘寶天貓的界面做到「千人千面」，每名消費者打開淘寶天貓都是不一樣的，每人的頁面都是按照滿足個人需求及喜好，提供推薦商品，而不是一式一樣的貨架，為你服務的只會是這位了解你心意的「售貨員」。

值得一提的是，現時正進行得如火如荼的「天貓618想生活狂歡季」以及每年盛事「天貓雙11全球狂歡節」等，都並非單純提供大量折扣，折扣只是一個面向所有消費者的接觸點，吸引消費者到平台之後，平台提供的是滿足消費者不同需求的商品和服務，有的人追求性價比、有的人追求高品質、有些人追求地方風味，也有些人追求簡約清新，龐大的商品池，提供不同品牌不同類別的眾多商品，配合技術，彈指間就能夠一一滿足不同人士的需要，並配合貼心的售前及售後服務，這才能創造價值，是線下轉線上發展的需要及新趨勢。

此外，阿里巴巴近年著手加強以新科技提升消費體驗，例如通過擴增實境（Augmented Reality）及人工智能提供的虛擬試妝和試戴等，攜手品牌在大型營銷活動時，安排線下快閃店及線上天貓旗艦店互動，這些新零售手法在內地實踐過很多次，可以做到線上線下互相引流，同時大大提升線上購物的用戶體驗，大家不妨可以參考一下。

我們常說，新世代本身就是出生於互聯網時代，他們對於線上購物並不陌生，不過如何令線上購物變得更為有趣、同時可滿足他們所需？除了購物，淘寶也流行了直播，用戶可以藉此收看他們喜歡的內容，與主播互動，直接提問溝通；又或者與朋友一起在線上平台的遊戲之中互動，互送心意卡或一起參與搶優惠券等活動，線上購物，又豈只點擊購買和收貨這麼簡單？