虛擬主播、視障雲客服 阿里巴巴CCO刻畫未來客服

每當踏入大型電商促銷活動,相信用戶都會被眼花繚亂的優惠及玩法而抱有疑問。如果能夠簡潔準確地將優惠玩法告知,甚至有人能夠 24小時全天候在線待命,是否更能在購物決定中運籌帷幄?

如此客戶服務,最快會在今年的天貓雙11全球狂歡節(「天貓雙11」)前,幫助一眾淘寶天貓的買家以實惠價格買得心頭好。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群(Chief Customer Office,CCO)近日舉行「2020年造風創新大賽」,有問必答兼24小時在線的虛擬主播、以三方視頻會議解決售後問題的視頻客服等服務,悉數在大賽中亮相,而大賽的冠軍由「Glimmer無障礙工作台」項目奪得,讓視障雲客服團隊的工作變得更簡單,為更多視障人士提供就業機會。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群(Chief Customer Office,CCO)近日舉行「2020年造風創新大賽」,展示未來的客服體驗。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群(Chief Customer Office,CCO)近日舉行「2020年造風創新大賽」,展示未來的客服體驗。

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝表示:「每一個項目都很讓人興奮,我們看到了與時俱進,看到了落地在業務場景裡的各種服務體驗的提升,也看到了公益的心。技術除了助力業務,更要為社會創造更大的價值。我想,在這些項目裡,我看到了創新的力量。」

這些融入未來構思的客戶服務,最快能夠在今年的天貓雙11面世,屆時消費者可在手機淘寶應用程式看到一位「3D虛擬主播」,只要在手機屏幕輸入問題就會有問必答,例如購物紅包怎麼用、優惠券如何領取等,都能夠24小時無間斷地提供幫助。

往後的電商日子,當用戶發起售後服務查詢,或許會接到來自客服及商家的三方視頻邀請,方便在視頻中完成舉證及溝通,省卻來回溝通的時間,讓問題能夠在一通視頻會議中解決。

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝(圖右)表示,她在「造風創新大賽」所展示的項目中看到創新的力量。

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝(圖右)表示,她在「造風創新大賽」所展示的項目中看到創新的力量。

「讓天下沒有難用的工作台」

目前中國各地阿里生態體系內有約200位視障雲客服,當中93%為全盲人士,7%為低視力人士,過往用戶發起問題時,他們看不到消費者發來的圖片,讀不通大家的情緒,工作起來要比別人困難很多。

獲得今年造風創新大賽冠軍的項目Glimmer無障礙工作台,是專門為視障客戶服務員而打造的工作台,以簡潔的操作頁面,區分多個虛擬工作空間,讓視障客服團隊能夠在空間中更專注於工作。除此之外,工作台亦開發識別圖片功能,還能用左右聲道、不同聲紋去模擬不同的客戶聲音,讓視障客服們就能「讀懂」消費者。

在2019年下半年開始,阿里巴巴集團的雲客服團隊正式引入首批視障雲客服員。他們當中有的曾經做過按摩推拿,有的從未參加過工作,全靠讀屏軟件輔助和勤奮學習,從而成為阿里巴巴在線客服中的一員,並在去年的天貓雙11為消費者的排憂解難,團隊成員包括90後的馮家亮。

由於先天性白內障,馮家亮很小的時候就被告知自己終有一天會失明,身邊人跟他說的最多的就是「讀書有什麼用,反正以後都要做按摩」。

馮家亮說:「我的成長路基本就是你讓我往東,我偏要一條道往西走個漂亮給你看。」如今的他成為中國首批視障雲客服員之一,入職僅兩個月便能夠同時在線服務4名客戶。

隨著互聯網行業和技術的發展,視障群體的就業途徑正在擴寬。除了雲客服,在阿里巴巴集團生態中,視障工程師、視障淘寶賣家等新職業越來越多,視障者就業有了更多新機會。

Glimmer無障礙工作台項目負責人阿里CCO高級技術專家李昕說:「技術走小小的一步,就可以幫助別人跨出大大的一步。我們希望通過軟硬件技術,為未來成百上千的視障小二及其背後的家庭帶來更多就業機會和幸福感。讓天下沒有難用的工作台。」

馮家亮是中國首批視障雲客戶服務員之一。

馮家亮是中國首批視障雲客戶服務員之一。

以創新為服務及體驗創造無限可能

客戶服務的未來終將走向大數據、人工智能及人機結合的方向,阿里CCO通過模式、機制及流程的改進,以及技術、產品、數據及智能的創新,從而為服務及體驗創造無限可能。

早在2014年,阿里已經推進升級服務體驗步伐,由阿里巴巴集團創始人馬雲親自點名成立「CCO」團隊,並招攬人工智能專家,搭建智能服務操作系統和客服人力管理體系。2015年7月,CCO推出產品阿里巴巴集團首個智能助手「小蜜」。在去年的天貓雙11,「小蜜」系統承接淘寶天貓平台約97%的在線服務需求,提供相當於8.5萬名人工客服員的工作量,全天提供在線諮詢對話量3億次。

伴隨平台交易規模的逐年提升,僅僅通過「增加客服人力」已經越來越難做到給客戶提供即時與滿意的服務。從2016年舉辦首屆「造風創新大賽」至今,CCO已經孕育客戶輿情洞察智能化、仿真服務培訓產品、線下服務數據化等眾多提升客戶體驗的科技,讓買賣雙方溝通全景展現,提升客戶體驗。

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