用戶忠誠是品牌最具確定性增長來源　天貓雙11倡導消費體驗

2022天貓雙11全球狂歡節（下稱「天貓雙11」）日前開始預售，下周一（31日）晚上8時迎來首個售賣期。阿里巴巴淘寶天貓產業發展和運營中心總裁吹雪在天貓雙11海外媒體溝通會上再一次強調用戶忠誠及消費體驗的重要性。

吹雪表示：「天貓和淘寶擁有高質量的消費者，我們期待在本屆天貓雙11，成為客戶的用戶增長的引擎，我們堅定地認為，用戶的忠誠是未來最確定性的增長來源。」

從商家報名情況來看，今年的雙11豐富多元，共有超過29萬品牌帶來1,700多萬款商品。這些商品來自全球90多個國家和地區，涵蓋多達7,000個品類。同時，參與者也涵蓋各個業態，包括中國老字號、90後及00後的創業團隊、全球知名品牌、新品牌，覆蓋超過30個的中國產業集群。

吹雪續說：「今年商家的報名非常踴躍，而且這些行業裡面細分的消費賽道應該將會在今年雙11展現出爆發性的活力。」他介紹了寵物、潮玩、香水、戶外等行業的新興消費趨勢，這些賽道呈現了非常高速的增長。

吹雪早前指出平台要倡導「從交易到消費」，即重視消費者體驗，從追求達成交易本身，向消費者決策和用戶體驗延伸。

消費者體驗對品牌成長尤為重要，平台在幕後以數字化解决方案，與商家及品牌共同在用戶購物旅程中不斷的創新。吹雪指：「我們也希望能夠和我們的合作夥伴一起，通過技術和數字化創新，把今年的雙11變成用戶增長的引擎，並且長期沉澱下來。」

讀者欲收看吹雪影像訪問，可瀏覽：
淘寶天貓產業發展和運營中心總裁吹雪影像專訪
或在2022天貓雙11專頁了解更多活動資訊

技術豐富購物體驗

阿里巴巴在今年的雙11也加大了技術投入。技術有助催生新購物場景，構建全新的商業模式。

AR技術在短視頻、直播市場，進行了大規格的廣泛應用，目前天貓上大量的商品，已經基本完成了內容化建設，通過更加高效的方式，進一步影響用戶決策。另外，通過對直播間的改造，平台已經完成了沉浸式的新品發佈會形式的技術，並開放予商家。今年雙11，預計將會有超過2,000個品牌，應用這樣的技術舉辦品牌線上發佈會。

在整個物流和履約這個領域裡，今年雙11主要去從兩個方向入手。據吹雪介紹，首先將通過數字化手段及基礎建造，去保障物流的確定性，讓每個商品都可以實時根據物流節點調整送達；其次是基於菜鳥驛站，提供「送貨上門」的服務。

吹雪期望在今年的雙11，通過技術的規模化應用，建立新的用戶體驗，讓每一個客戶，都變得與眾不同；也讓平台及商家能更好的獲取消費者、服務消費者、沉澱消費者。

88VIP會員今年雙11享多重優惠

用戶的忠誠度，是所有企業最佳的投資回報。針對平台上的高品質消費者，阿里巴巴集團在2018年推出了平台會員體系88VIP，而整體會員品質和忠誠度，亦逐年穩步上升。今年天貓雙11一如此往為消費者帶來高質量服務，在滿減優惠及店舖優惠的基礎上，88VIP將為會員提供額外購物權益。

88VIP與傳統會員卡最大的差別在於，傳統會員只針對單一品牌提供權益，而88VIP背後是由眾多的品牌會員權益的打通，讓消費者在所有生活場景皆能「一卡通」，貫穿線上線下，為不同的生活場景帶來優質的用戶體驗。今年天貓雙11期間，淘寶客服物流訂單「一鍵託管」服務率先向88VIP會員開放，當會員購物後遇到異常物流的訂單，88VIP專屬客服將為會員主動管理包裹進度，包括主動識別並介入存在問題的物流訂單。

88VIP自2018年推出至今，整體會員數量及黏著度皆穩步上升。截至2022年6月30日，88VIP會員已經超過2,500萬名，每人年平均消費高達57,000元人民幣。

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天貓商家深耕客戶關係精細化營運

除了阿里巴巴集團超級會員體系88VIP，商家也藉平台的工具及技術，建立個別以品牌為主的會員制度，讓消費者享受更多專屬權益，同時也可為商家帶來生意增量空間。吹雪指出：「我們看到有非常多的消費者成為了他們喜愛的品牌的忠誠會員。這個是一個非常快速增長的一個新型市場，作為幫助商家實現生意增長的第二曲線。」

已經入駐天貓超過10年的法國皇家寵物食品（Royal Canin），通過平台豐富的洞察及資源，與天貓一直緊密合作。皇家大零售市場部副總監孫陽爽指，第10年參加天貓雙11的皇家，希望能夠從交易走向消費，實現消費者終身價值的成長，也希望能夠在這個雙11服務更多的消費者，服務更多的會員。因此，品牌今年非常早開啓雙11的籌備，和往年不同的是從9月份就和天貓合作，成功開展第一個寵物品類的超級品牌日，為雙11積累非常豐富的消費者和會員資產，所以品牌對這個雙11信心滿滿。

孫陽爽續說天貓旗艦店的官方屬性更強，天貓在服務場景和內容上，更有優勢，例如吸納新用戶、互動、寵物建檔等。未來，品牌希望和天貓一起共建，讓會員體系進一步放大更多社交屬性，讓消費者成為關鍵意見消費者（Key Opinion Consumer，KOC）。

在今年的天貓618，皇家大零售其天貓旗艦店的會員活躍數提高了15%，體現在大環境下，品牌和平台可以為消費者帶來確定性利益。展望未來，品牌對線上線下的會員服務目標和著重點不同，將繼續努力和平台一起拓展，希望未來在會員體系中能通過更多嘗試，打通線上線下，為消費者帶來更好的全渠道服務。

皇家會員參觀位於上海奉賢的皇家工廠。

天貓首場寵物行業超級直播，寓教於樂。

透過與天貓合作瑪氏大幅減少新品研發時間

能否快速響應市場需求，亦是品牌尋得增長機會的關鍵。全球知名食品製造與分銷商瑪氏集團（Mars）在中國市場已有30年歷史。瑪氏箭牌電商營銷負責人楊一心分享道，瑪氏的新品從研發到上市不到8個月，相對行業平均的創新週期是兩年，效率更高。天貓新品創新中心TMIC的消費洞察及對市場的理解，以及跟天貓U先合作取得客戶的反饋進行產品優化，有助瑪氏高效創新，孵化新品，帶來持續的新客及銷量增長，還期待能為天貓整個品類增速貢獻一份力量。

楊一心表示，第11年參加雙11的瑪氏希望今年有所突破，那就是引領整個品類在細分賽道上的增長，尤其是瑪氏研發的的新品需要去破圈，希望品牌今年跟TMIC共創的兩款新品，包括德芙的零糖黑巧這個產品，都可以成功的獲得更多品類的新客，為天貓整個品類增速貢獻自己的一個力量。同時希望我們做了這些新品孵化，做了新客增長，能夠帶來持續的銷量增長。

品牌希望消費者於雙11不單純為了折扣，更多是購買心頭好。品牌認為雙11是一個很好的新品爆發時間點，因此會特別準備新品，抓住雙11的機遇。

瑪氏巧克力嘉興工廠。

保健食品品牌Inner Health今年剛入駐天貓國際。Inner Health中國區市場總監黃小純表示，第一年參加非常期待，前期做大量籌備，包括基於產品上市半年以來的消費者反饋，設置了分層人群的專屬產品和機制。黃小純分享道，品牌在已經開始的預售期，已經取得不錯的成績，所以很有信心這次雙11將會是Inner Health進入中國的第一個里程碑。

更為重要的是，品牌將雙11是為驗證前期策略、制定未來策略的寶貴窗口，通過上半年的營銷，Inner Health想要驗證興趣人群是否會在雙11轉化、復購、交叉購買。通過這個雙11，品牌可以對整體產品、人群、價格等策略進行校准，為未來更長期在中國發展定下一個錨點和發展基礎。

受到疫情的影響，品牌也曾遇到供應鏈上的挑戰，令部分倉庫停擺。品牌借助天貓國際和菜鳥的多點設倉，把貨品分布到不同倉庫來減低風險，保障服務穩定。

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